La implementación de nuevas tecnologías en clínicas y hospitales representa un reto mayúsculo y de alto riesgo. Hoy en día la capacidad tecnológica en salud ha superado las expectativas de los usuarios en el ámbito sanitario, por lo que el reto no radica precisamente en encontrar las funcionalidades más adecuadas a cada organización o en justificar el retorno de inversión; por el contrario, el mayor reto se encuentra en la capacidad para liderar el cambio y mitigar riesgos que impidan la transformación.
Diversos estudios refieren que entre un 60-80% de los proyectos de salud digital fracasan o no alcanzan el 100% de sus objetivos por falta de una estrategia clara de gestión del cambio*. La inversión en tecnología genera valor únicamente cuando esta se utiliza plenamente.
La solución requiere de un cambio de paradigma: la transformación digital exitosa es, esencialmente, una iniciativa de rediseño de procesos y de gestión del cambio organizacional. En consecuencia, el factor humano es el eje central en la adopción tecnológica.
El caso de estudio de EMA Salud ilustra cómo la combinación de tecnología alineada la normativa sanitaria mexicana (certificada en la NOM 024 SSA3 2012), más la aplicación de una metodología propia en Gestión del Cambio, dan como resultado un enfoque en las personas, permitiendo una transformación sostenible y con resultados medibles.
EMA Salud aborda este reto integrando el trabajo de «Adecuación/parametrización funcional con la Gestión del Cambio», como un servicio unificado. EMA Salud cuenta con una Metodología propia de Gestión del Cambio® que implica:
1. Un Plan de Comunicación dirigido a los diferentes “stakeholders”, a lo largo de la vida de todo el proyecto; con táctica para comunicar el alcance del cambio, la estrategia, los hitos, los avances, los ajustes, los logros; así como desmitificando las “comunicaciones falsas” o “miedos”.
2. La Selección de los “Amigos EMA”, es decir, la capacitación de aquel personal usuario que se identifican como “líderes naturales” en clínicas y hospitales; mismos que serán encargados de comunicar correctamente el proyecto, dar soporte a la capacitación y coadyuvar a mitigar riesgos.
3. Un Plan de Capacitación, dirigido a los diferentes usuarios del sistema; identificando niveles de alfabetización digital, estableciendo la metodología más adecuada de aprendizaje para cada tipo de usuario y definiendo los materiales de soporte para el autoaprendizaje.
4. El Plan de Gestión del Proyecto mismo, que define la forma de coordinación con el cliente, las métricas de éxito, los mecanismos y herramientas de seguimiento, avance y corrección, la mitigación de riesgos, etc.
Además de la aplicación metodológica, tanto la experiencia como la preparación formal en la materia son fundamentales para garantizar el trabajo de transformación. El equipo de Implementación de EMA Salud ha participado en implementaciones de redes de salud completas y se encuentra Certificado por instituciones como el Change Management Institute y AMPG International, lo que refuerza que el personal tenga la capacidad de llevar a cabo procesos de implementación basados en técnicas profesionalizadas, planes tácticos y trato humano (personalizado, llevado de la mano con los propios usuarios).
En conclusión, la decisión de inversión en nuevas tecnologías no solo debe tomar en cuenta aspectos como la capacidad funcional, el retorno de inversión o las características de soporte técnico y mantenimiento; también debe valorar la capacidad del proveedor de gestionar el cambio en cada etapa. ¿Tu proveedor de servicios de software cumple con dicha capacidad?
*Referencias bibliográficas: Ghulam Muhammad, Dr. Fahed Mohammed Albejaidi (2017), Issues of Change Management in the Implementation of E-Health Projects, London Journal of Research in Humanities and Social Sciences, Volume 17, Número 2, Compilation 1.0.